Haar verhaal zat vol emotie. Vol opgekropte woede. Machteloosheid ook. Het was een indrukwekkende getuigenis over de wijze waarop de dienstverlening zijdens de gemeente als het gaat om zorg, in de praktijk functioneert.

Annemiek van Veen hield de aanwezige gemeenteraadsleden, wethouder Nadine Stemerdink en burgemeester Klaas Tigelaar maandagavond een spiegel voor. En het beeld was zwarter dan zwart.

Zij vertelde over de lijdensweg die zij had moeten afleggen om zorg te krijgen voor haar autistische zoon met zelfmoordneigingen. Zorg die via een persoonsgebonden budget (pgb) vorm moest krijgen.

Een verhaal over onduidelijke procedures en regels. Over jeugdconsulenten van de gemeente die zelf van niets weten. Over het van het kastje naar de muur gestuurd worden en weer terug. Over eindeloos invullen van formulieren. Over gebroken beloften. Over belachelijke verzoeken. Over chantage toch maar akkoord te gaan met een minimale regeling daar waar dit volstrekt onvoldoende is. Over naïeve vragen.

Over het zelf moeten zoeken naar hulpkrachten: niet alleen voor zorg maar ook voor het doorploeteren van procedures en regels. Over een rechtszaak waarbij de gemeente in gebreke werd gesteld. Over een oplossing die er feitelijk geen was, want maar voor een maand. Over een wethouder (Juliette Bouw, CDA) die nergens op reageerde.

‘Zeven maanden heb ik geen hulp gehad voor mijn zoon. Het was een hel’, klonk het in de doodstille vergaderzaal van de gemeenteraad. Dat mevrouw formeel maar vijf minuten het woord mocht voeren was al lang vergeten.

Het debat dat volgde had het karakter van schadebeperking. De gemeenteraadsleden en de wethouder wilden niet over individuele gevallen praten. Stemerdink zegde wel toe het geval op het Raadhuis met de ambtelijke top en haar collega Bouw te zullen bespreken. En dat er alsnog contact met mevrouw Van Veen zou worden opgenomen.

Het leren van gevallen als deze was volgens Stemerdink nodig om de werkwijze van de ambtenaren te verbeteren. De gemeenteraadsleden vroegen slechts om een terugkoppeling van wethouder Bouw ‘voor de volgende commissievergadering’.

Het betoog van mevrouw Van Veen was een pijnlijke illustratie van een fenomeen dat de ombudsman Peter Heskes al beschreef toen het ging over de dienstverlening van de gemeente inzake het zogenoemde sociaal domein: ouderenzorg, jeugdzorg, schuldhulpverlening, helpen mensen zonder werk. Er is sprake van ‘schraal’ beleid, te strikte toepassing van regels en te weinig inlevingsvermogen. ‘Het hart komt in het gedrang’, aldus Heskes.

B&W reageerden daarop door te stellen dat er een cultuurverandering, een andere manier van denken en handelen, nodig is. ‘Dat kost tijd’, aldus B&W. Hoe lang? ,,We zijn er nog lang niet’’, aldus Stemerdink.

Nu werkt de gemeente al jaren met een zogenoemde ‘hart-wet-euro’balans: eerst vanuit het hart bepalen wat er nodig is, dan zien hoe dat past binnen de regels en vervolgens pas kijken naar de kosten.

Mevrouw Van Veen en ombudsman Heskes toonden echter aan dat die balans in de praktijk niet werkt. Wethouder Stemerdink: ,,De balans geeft ruimte aan de ambtenaren. Maar wordt dat gezien en wordt die ruimte benut? Durven ambtenaren dat wel?’’

Kennelijk dus niet. Dus is het aan de politiek hen daartoe aan te zetten. Hen te ‘dwingen’ hun hart te laten spreken in plaats van zich vast te klampen aan wet- en regelgeving en budgetten. En als meneer of mevrouw ambtenaar dat niet kan of wil, dient betrokkene plaats te maken voor een ander.

Alle fracties in de gemeenteraad vinden dat het ‘heel snel’ beter moet. Maar daar bleef het dan ook bij. Op de vraag of er meer ‘gevallen-Van Veen’ zijn bleef de wethouder het antwoord schuldig. Ze ging op zoek naar nadere informatie.

Over de gehele dienstverlening wilde zij de gemeenteraad weer over een half jaar informeren. De aanwezige raadsleden gingen akkoord. O ja, zo voegde Stemerdink er nog aan toe, er gaan ook heel veel dingen goed.

Schaamrood op de kaken? Nee. Emotie? Nee. Urgentie? Nee. Afstandelijk is wellicht nog wel de beste kwalificatie. Waarmee de wethouder en de aanwezige gemeenteraadsleden het gelijk van mevrouw Van Veen en ombudsman Heskes aantoonden. Gewild zal het niet geweest zijn. Maar het gebeurde toch. Alleen schieten mevrouw Van Veen en al haar lotgenoten daar niets mee op. De hel blijft voor hen bestaan. (illustratie CBS De Bron Bolsward)