De gemeente moet meer werk maken van de klachtbehandeling. Dat stellen de ombudsman Addie Stehouwer en jeugdombudsman Yvette Nass in het jaarverslag 2020 voor Leidschendam-Voorburg. ‘Goede klachtbehandeling is een vak op zich’, stelt het duo.
Maak rollen en verantwoordelijkheden in het klachtproces helder; sta bewust stil bij wie de klacht behandelt; zorg voor een bekende, laagdrempelige en toegankelijke klachtprocedure, zo staat in het jaarverslag.
Stehouwer en Nass adviseren de gemeente te investeren in het eerste (verkennende) gesprek met de burger over zijn probleem, vraag of klacht. ‘Dat gesprek levert op dat je weet wat nodig is zodat je ook kunt doen wat nodig is voor de burger en je ook je dienstverlening effectief hierop kunt aanpassen. Vaak kan in deze verkennende gesprekken de relatie en communicatie hersteld worden, waardoor er weer meer vertrouwen ontstaat en verdere escalatie en procedures voorkomen kunnen worden’.
Ook bevelen de ombudsman en jeugdombudsman aan te investeren in een betere overgang en afstemming tussen informele en formele klachtbehandeling en daarbij ook termijnen beter te bewaken. ‘De waarde van klachtbehandeling is nu nog te onbekend en wordt onvoldoende benut. Klachtrecht biedt een herstelmogelijkheid voor daar waar iemand in de gemeentelijke dienstverlening is vastgelopen. Om die reden doen de ombudsman en jeugdombudsman de oproep meer werk te maken van klachtbehandeling’, staat in het jaarverslag.
Binnen de gemeente hebben de verschillende sectoren hun eigen klachtbehandelaars. Ook kent de gemeente een centrale klachtencoördinator. ‘Het valt de ombudsman op dat de afhandeling van de klacht door de gemeente niet altijd aan de vereisten voldoet. Er ontbreekt duidelijkheid over de wijze waarop de klacht beëindigd is. Was er een oplossing gevonden en ging de gemeente er van uit dat die ook naar tevredenheid van klager was? Is er wel onderzoek gedaan en wat hield dat precies in? En wat was het oordeel over de klacht?’
In zijn reactie gaat burgemeester Klaas Tigelaar voorbij aan de kritiek. Hij noemt vijf ‘aandachtspunten’ die Stehouwer en Nass ook in het verslag noemen, te weten: Toegankelijkheid (begrijpelijke taal, eenvoudiger procedures en duidelijkheid); Verantwoordelijkheid (help de burger altijd op weg); Informatie op maat (verken de vraag, klacht of probleem. Ga actief op zoek naar informatie); Betrouwbaarheid (zeg wat je doet, en doe wat je zegt); Recht op goed en menselijk contact.
Volgens Tigelaar is de gemeente op alle vijf punten al ‘heel actief’. Brieven worden aangepast en begrijpelijker gemaakt. Daar waar dat gewenst is wordt persoonlijk maatwerk aangeboden. De mensgerichte dienstverlening maakt deel uit van het introductieprogramma voor nieuwe medewerkers. In het sociaal domein werken medewerkers samen in multidisciplinaire teams. Ten behoeve van het voeren van het goede gesprek zijn alle consulenten van de afdeling WIJZ (werk, inkomen, jeugd, zorg) getraind op motiverende gespreksvoering. Ook de kwaliteitsmedewerkers hebben die training gevolgd.
