Oud-wethouder Floor Kist schrijft columns over ‘smart cities’. Het gebruik van technologie, internet en data om maatschappelijke vraagstukken te helpen oplossen. In deze columns wil hij u graag meenemen in de mogelijkheden, wenselijkheden en onwenselijkheden van dit soort ontwikkelingen. Aflevering 2.
‘Een van de ‘hottest’ technologische ontwikkelingen is kunstmatig intelligentie (AI). Dat is een begrip dat een groot aantal verschillende computerprogramma’s benoemt. Het voert nu te ver om een uiteenzetting te geven van de verschillende vormen van AI. Maar het leek mij wel goed om u voorbeelden te geven van mogelijkheden die er nu zijn. Ik trof vooral voorbeelden uit de Verenigde Staten. Ik neem u in drie voorbeelden mee.
Telefoongesprekken voeren
Google werkt al langer met een kunstmatige assistent. Inmiddels spreekt hij ook Nederlands. In mei 2018 liet Google een opname zien van een assistent dat een afspraak bij de kapper maakt. In de VS, en waarschijnlijk ook in Nederland, worden dit type afspraken nog voor een overgrote meerderheid met de telefoon gemaakt. Veel bedrijven bieden nog geen mogelijkheid om dit online te doen.
De vraag is: kun je een afspraak bij de kapper maken op dinsdag tussen 10 en 12 uur. De assistent vindt in je contacten het telefoonnummer van de kapper. De afspraak wordt gemaakt en de assistent rapporteert dat.
Mocht u de video bekijken, dan is vrijwel niet te horen dat het om een kunstmatige assistent gaat. Het gaat hier natuurlijk om een relatief simpele situatie, maar het is toch bijzonder dat een computer zelfstandig zo’n afspraak kan maken. Zijn opdrachtgever krijgt hiermee tijd om andere dingen te doen.
Het automatiseren van taken begint in de industriële revolutie op grote schaal. Daarna kwamen allerlei vormen van fabrieksautomatisering. Kunstmatige intelligentie, zo wordt verwacht, is de volgende stap in deze lange weg. Het ligt dan ook voor de hand dat hij met relatief eenvoudige opdrachten begint.
Kunstmatige assistenten in onderwijs
Een voorbeeld uit 2016 bij Georgia State University gaat over het gebruik een kunstmatige assistent van docenten. Prof. Ashok Goel geeft lessen en doet onderzoek op het gebied van kunstmatige intelligentie. Veel universiteiten gebruiken een digitaal forum voor vragen en antwoorden. Prof. Goel wilde onderzoeken of het mogelijk was om meest gestelde vragen door een kunstmatige assistent te laten beantwoorden. De AI analyseert de vraag en zoekt in het forum of deze vraag al eerder is geantwoord. In eerste instantie was er nog een toets door een van de docenten om te zien of het antwoord wel goed genoeg was.
Toen de assistent 97% accuraat was, kon zij (prof. Goel noemde haar Jill Watson) rechtstreeks in het forum deelnemen. Het eerste dat het team deed was een vertraging aanbrengen in de snelheid van haar antwoorden, om haar menselijker te laten lijken. Het fijne was dat Jill 24 uur per dag beschikbaar was voor studenten in binnen- en buitenland. En na vier maanden onthulde het team dat Jill een kunstmatige assistent was. Prof. Goel geeft toe dat één van de studenten langzamerhand het vermoeden kreeg dat Jill een kunstmatige assistent was.
Een leuke reactie op de onthulling dat Jill een kunstmatige assistent is was dat Jill uit eten werd gevraagd.
Voor prof. Goel was de inzet van Jill om verschillende redenen van belang. Studenten deden ervaring op met een daadwerkelijke kunstmatige intelligentie in de praktijk. En prof. Goel gebruikt Jill om eigen onderzoek naar mogelijkheden met AI telkens verder te brengen. Tenslotte, geeft Jill docenten meer tijd om zich aan andere zaken te wijden, omdat zij de veel gestelde vragen overneemt.
Ook in dit voorbeeld gaat het erom repetitieve taken te automatiseren. Daarmee maken we mensen vrij om hun aandacht te geven aan complexe en creatieve taken.
Kunstmatige begeleiding
Nog een voorbeeld van Georgia State University. Het inschrijvingsproces voor highschool-leerlingen is voor veel studenten en universiteiten stressvol. Veel personeel moet in de zomer doorwerken om de inschrijvingen voor na de zomer gereed te maken. Veel studenten voelen zich vastlopen in de administratieve molen. De universiteit zocht een manier om dit proces met kunstmatige intelligentie te ondersteunen. Ze maakten gebruik van de kunstmatige assistent Pounce. Studenten konden 24 uur per dag bij deze assistent terecht.
In 2016, eerste jaar dat Pounce ingezet werd, ving hij 200.000 vragen op. Pounce slaagde erin te ontdekken welke studenten iets meer begeleiding nodig hadden om het inschrijvingsproces goed te doorlopen. Een interessant effect ervan was dat studenten pro-actiever werden. Omdat ze eerder antwoorden kregen konden ze ook eerder aan het vervolg denken. Pounce bracht de zomerwerkdruk met 22% terug. En studenten begonnen met een positiever gevoel aan hun studie.
Wat merkt u ervan?
Als u op verschillende websites komt, popt er steeds vaker een zogenaamde chatbox op. Meestal zit er een gezicht bij en naam van de medewerker die u vragen kunt stellen om te vinden wat u zoekt. U zult steeds vaker meemaken dat dit een kunstmatige assistent is.
Dat bedrijven de meerwaarde zien van het delegeren van repetitieve taken aan een kunstmatige assistent is duidelijk. Na een initiële investering, is een kunstmatige assistent 24 uur per dag beschikbaar, blijft geduldig vragen antwoorden, en heeft geen koffiepauzes nodig.
Mijn belangstelling is hoe we dit soort toepassingen kunnen inzetten om bijvoorbeeld mensen in de bijstand kunnen helpen om aanvullende regelingen aan te vragen. Of hoe we mensen die niet goed kunnen lezen of de taal niet beheersen kunnen helpen om een lastige papiermolen van verschillende instanties te doorlopen. Is het mogelijk om dit soort toepassingen in het onderwijs te gebruiken, of bij de bibliotheek?
Kunstmatige intelligentie biedt meer dan commerciële mogelijkheden. Ik zou graag daar meer aandacht voor zien’.
(Floor Kist)
