Ombudsman Peter Heskes heeft harde kritiek op de gemeente daar waar het gaat om dienstverlening in het zogenoemde sociaal domein: ouderenzorg, jeugdzorg, schuldhulpverlening, helpen mensen zonder werk. Er is sprake van ‘schraal’ beleid, te strikte toepassing van regels en te weinig inlevingsvermogen. ‘Het hart komt in het gedrang’, aldus Heskes.

De gemeenteraad nam op 11 december 2018 een motie aan waarin de ombudsman werd gevraagd in te grijpen daar waar het ging om de dienstverlening in het sociaal domein. Heskes stelt dat hij dat niet kan, gezien zijn onafhankelijke positie. In een brief aan B&W geeft hij nu ervaringen weer en doet hij aanbevelingen. Dit op grond van stukken die hij inzag en gesprekken die hij voerde.

De gemeente heeft de processen netjes op orde, maar er is een te grote kloof tussen het denken over beleid en de uitvoering daarvan, aldus Heskes. Zonder de individuele ambtenaren die veelal betrokken zijn te kort te doen, houdt het systeem de hulpvrager te vaak buiten de deur. Soms door de irreële angst voor precedent werking, terwijl maatwerk wel mogelijk is, stelt hij.

‘Daar waar het fout gaat valt een gebrek aan empathie op. Gemist wordt een gemeente die begrip heeft voor de burger, die zich verplaatst in de persoon achter de hulpvraag en oplossingen zoekt binnen de regelgeving en financiële kaders’.

‘De gemeente zou meer haar verantwoordelijkheid kunnen uitdragen door meer te focussen op wat ze voor de burger kan doen. Een positieve houding door meer passie uit te stralen: van buiten naar binnen denken; het perspectief van de burger centraal stellen; ook bij uitbesteden van taken blijft de gemeente aanspreekbaar; een persoonlijke aanpak en maatwerk voorop, bijvoorbeeld bij schulden proactief en eerder in het proces insteken op beheersbaarheid van de financiële situatie; oplossingsgericht in plaats van proceduregericht’.

Heskes hekelt de slechte bereikbaarheid van de gemeente. Mensen worden niet doorverbonden met een inhoudelijk deskundige en worden ook niet teruggebeld. Hulpverleners stellen dat het ook voor hen een probleem is om de gemeente te bereiken.

Sinds het digitaal werken raken poststukken zoek waarvan de burger nadelige gevolgen ervaart. De overgang naar digitaal werken verloopt ook niet soepel. Met uploaden wordt men er regelmatig uitgegooid. Ook burgers lopen daar tegenaan en hebben moeite met het krijgen van een afspraak voor hulp. De digitale problemen met daarbij soms omslachtige procedures ontmoedigen de burger.

‘Voorkom dat mensen te afhankelijk worden van de voorwaarden die de gemeente stelt om gebruik te kunnen maken van haar (digitale) dienstverlening. Neem hobbels weg en versimpel omslachtige procedures’, schrijft de ombudsman.

‘Samenvattend heeft de gemeente een klus te klaren als het gaat om de dienstverlening. Individuele medewerkers zijn betrokken, maar gemist wordt de creativiteit om iets op te lossen. Het losweken uit de bestaande werkwijze lijkt een taai proces en er is meer bereidheid nodig om samen te werken’.

‘De plannen op papier zijn er, maar het uitvoeren in de praktijk komt nog niet goed van de grond. Vooralsnog valt op dat er wordt gekozen voor de meest afgeslankte richtlijnen, waarbij maatwerk amper voorkomt en de burger maar moeilijk een aanspreekpunt vindt bij de gemeente’.

Heskes pleit ook voor een eenvoudige, laagdrempelige en toegankelijke interne klachtenprocedure. Daarin moeten twee fasen zitten: een informele fase waarin overeenstemming over de afhandeling van de klacht kan worden gevonden, en een fase twee: klacht naar de klachtencommissie voor een formele afhandeling. De ombudsman geeft aan dat er nu veel klachten bij hem komen die binnen de kortste keren kunnen worden opgelost. (foto Ombudsman Den Haag)