Binnen de ambtelijke organisatie van de gemeente is een cultuurverandering nodig. Hoewel daar stappen in gezet worden, kost het tijd. Dat stellen B&W in een reactie op keiharde kritiek die ombudsman Peter Heskes onlangs uitte op de dienstverlening in het zogenoemde sociaal domein: ouderenzorg, jeugdzorg, schuldhulpverlening, helpen mensen zonder werk. Er is sprake van ‘schraal’ beleid, te strikte toepassing van regels en te weinig inlevingsvermogen. ‘Het hart komt in het gedrang’, aldus Heskes.

De gemeente heeft de processen netjes op orde, maar er is een te grote kloof tussen het denken over beleid en de uitvoering daarvan, aldus Heskes. Zonder de individuele ambtenaren die veelal betrokken zijn te kort te doen, houdt het systeem de hulpvrager te vaak buiten de deur. Soms door de irreële angst voor precedent werking, terwijl maatwerk wel mogelijk is, stelde hij. ‘Daar waar het fout gaat valt een gebrek aan empathie op. Gemist wordt een gemeente die begrip heeft voor de burger, die zich verplaatst in de persoon achter de hulpvraag en oplossingen zoekt binnen de regelgeving en financiële kaders’.

B&W zeggen nu dat veel punten die Heskes aanroerde al zijn opgepakt, aan anderen moet nog gewerkt gaan worden. ‘Het college van B&W erkent dat binnen de gemeente nog verbetering nodig is. De veranderende samenleving vraagt om een andere aanpak in contact tussen overheid en inwoners. Daar heeft de gemeente al diverse stappen in gezet, maar is er nog niet. Het vraagt om een cultuurverandering, een andere manier van denken en handelen. Dat kost tijd’.

‘Was voorheen het streven iedereen op dezelfde manier te behandelen, nu ligt de focus op de persoonlijke situatie van de inwoner waarbij maatwerk kan leiden tot oplossingen. Dat is soms best lastig, want het uitgangspunt ‘behandel de ander zoals de ander behandeld wil worden’ vraagt echt een omslag in denken. Voor 2019 ligt daarbij de focus op het voeren van de dialoog/het goede gesprek, een betere interne samenwerking tussen afdelingen en teams, zodat integraal kan worden opgetreden. Ook wordt er op verschillende manieren gewerkt aan blijvende bewustwording door de medewerkers’.

B&W willen jaarlijks in een gesprek met de ombudsman de dienstverlening in het sociaal domein evalueren. In elk geval de onderwerpen klachtenprocedure, oplossingsgericht in plaats van proceduregericht werken, bereikbaarheid, post en digitaal werken moeten dan aan bod komen, aldus B&W.