NS vindt het belangrijk dat reizigers een prettige en veilige reis hebben. Ook de mensen die op het station en op de trein werken, moeten een veilige werkplek hebben. Jaarlijks besteedt NS 100 miljoen aan de sociale veiligheid in de trein en op de stations.
Het effect van de maatregelen is zichtbaar. Terwijl de reizigersaantallen groeiden van 1 miljoen naar 1,3 miljoen per dag, daalt het aantal incidenten in de A-categorie (bedreiging, geweld, spugen) al jaren van 774 in 2014 naar 678 in 2019. In het eerste Coronajaar 2020 daalde het licht naar 661, een kleinere daling dan we hadden gehoopt gezien het lage aantal reizigers. Veel reizigers geven aan zich veilig te voelen in de trein en op het station (cijfer 7 of hoger). Was dit in 2014 nog 80%, bij de laatste meting in 2019 was dit gegroeid naar 90 % van de reizigers.
Op 1 mei 2020 werd de Whatsapp/SMS Alert voor reizigers om onprettige situaties te melden ingevoerd. Via het speciale nummer 06 – 1318 1318 in totaal 2485 meldingen binnengekomen. Reizigers kunnen aangeven dat ze zich onveilig voelen of overlast ervaren. Ze staan dan in direct contact met de meldkamer van NS, die bekijkt welke opvolging nodig is. Soms is het al voldoende als een reiziger zich gehoord voelt. In andere situaties kan de hoofdconducteur of een medewerker van Veiligheid & Service hulp bieden.
Elke melder krijgt altijd een reactie. In de helft van de gevallen werden V&S-medewerkers of de politie opgeroepen. Sinds de start van de pilot gingen de meeste meldingen over het overtreden van huisregels (446). Op plek twee staat onenigheid tussen reizigers of het lastig vallen van reizigers (300). Op de derde plaats staan meldingen over bedelen in de trein (251). Van alle meldingen gingen er 26 over corona zoals het niet dragen van een mondkapje.
In het jaar 2001 startte NS met speciaal getrainde medewerkers die nu bekend staan onder de naam Veiligheid & Service. Zij zijn 24 uur per dag beschikbaar om reizigers en collega’s bij te staan. Dit aantal is sindsdien gegroeid naar ruim 700.
Na de eerste stationscamera’s in de jaren ’90, startte NS in 2011 met uitgebreid cameratoezicht op de stations. Dit vindt inmiddels op 80 stations plaats. De beelden komen direct binnen bij de meldkamer en zorgen ervoor dat er direct ondersteuning kan komen als dat nodig is. Sinds die tijd hebben bijna alle treinen camera’s. Op 80 stations zijn poortjes geïnstalleerd, waarmee 90% van de reizigers langs een poortje komt. Ook is de samenwerking met de lokale politie en andere vervoerders verbeterd. (foto NS)
