B&W hebben ambtenaren gevraagd meer zorg en aandacht te besteden aan het persoonlijk contact met de burger. Dat heeft burgemeester Jules Bijl de gemeenteraad bericht in een brief over de jaarverslagen 2021 van de Ombudsman en de Jeugdombudsman.

‘De burger voelt zich dan gehoord en is een bezwaar- of klachtprocedure te voorkomen. Ook is de medewerkers verzocht snel informatie te verstrekken die van belang is voor de burger en hem helpt in zijn zoektocht naar besluiten c.q. van belang zijnde documenten’, aldus Bijl.

‘Het vertrouwen in de overheid is de laatste jaren sterk afgenomen. Het toepassen van de menselijke maat door minder vanuit regels te denken, maar meer vanuit de empathie, kan de sleutel zijn om dit vertrouwen terug te winnen. Persoonlijk contact helpt hierbij door een simpel telefoontje te plegen Het gaat erom dat de burger voelt dat zijn probleem wordt gezien en dat er serieus naar gekeken wordt. Dat wil niet zeggen dat hij altijd gelijk krijgt, maar ‘persoonlijke’ aandacht is wel heel belangrijk’, schrijft de burgemeester.

De tekst op website van de gemeente Klacht tegen gemeentelijke handelen is inmiddels aangepast, zodat burgers weten bij weten ze moeten zijn als ze een klacht willen indienen en de burger sneller (persoonlijk) contact heeft met de klachtbehandelaar. Bijl: ‘Voordeel hiervan is dat met dit persoonlijk contact wellicht een klacht kan worden voorkomen’.

De Ombudsman raadde de gemeente aan ervoor te zorgen dat de procedures rond een klacht helder zijn en dat eenvoudig contact kan worden gelegd. Daarnaast diende een persoonlijke benadering vorm gegeven te worden; sta open voor een bezwaar of klacht en probeer mee te denken aan een oplossing. Ook diende de gemeente te zorgen voor goede informatieverstrekking; biedt de burger hulp in zijn zoektocht naar de achtergrond van een besluit en verstrek informatie wanneer deze beschikbaar is.

De Jeugdombudsman constateert dat het voor jeugdigen en ouders moeilijk is hun weg te vinden wanneer zij vragen of klachten hebben over (jeugd)hulp of jeugdbescherming. Gevolg hiervan is dan hun onvrede niet wordt geuit, maar wel blijft bestaan of zelfs toeneemt.

Bijl: ‘De websitepagina over het formulier Klacht tegen gemeentelijk handelen wordt uitgebreid met informatie voor jeugdigen en ouders. Het is voor hen belangrijk dat ze een ingang hebben bij de gemeente. Ook is een goede informatieverstrekking van groot belang. In het contact dat de jeugdconsulent heeft met een jeugdige/ouders wordt al proactief informatie verstrekt. Vaak gebeurt dit mondeling. Onderzocht wordt of dit uitgebreid moet worden met een flyer. In deze flyer kan worden uitgelegd wat de rechten zijn, informatie over het indienen van een klacht en bij wie klagers terecht kunnen voor hulp bij het indienen van een klacht’.

‘De jeugdombudsman merkt ook op dat bij het verkrijgen van jeugdhulp de jeugdigen en ouders vaak te maken krijgen met verschillende instanties. Sommige ouders kunnen onvrede ervaren bij een of meerdere organisaties. De gemeente Leidschendam-Voorburg heeft samen met de gemeente Den Haag, Veilig Thuis, De Raad voor de Kinderbescherming, GGD en Jeugdbescherming West de intentie uitgesproken om cliënten adequaat te willen ondersteunen bij de ontstane onvrede waarbij een stapeling van klachten en procedures zoveel mogelijk moet worden voorkomen. Het streven is: duidelijke en navolgbare procedures voor de cliënt; een snelle afhandeling van onvrede en klachten; uniformiteit in procedures en taal’.