B&W gaan de klachtenregeling herzien. Dit naar aanleiding van opmerkingen van de Ombudsman en de Jeugdombudsman. Die gaven in hun jaarverslagen 2022 aan dat de gemeentelijke klachtenregeling ‘te ingewikkeld en te lang’ is. De gemeente moest het voor bewoners eenvoudiger en laagdrempeliger kan maken om te klagen.

De beide ombudsmannen raadden B&W aan te kijken naar de duur van het proces en de verschillende stappen daarin: mogelijke informele afhandeling; formele afhandeling bij de onafhankelijke klachtencommissie; beslissing B&W; gang naar ombudsman. Nu kan het geheel ertoe leiden dat bewoners vooraf of tijdens het proces afhaken.

Burgemeester Martijn Vroom heeft de gemeenteraad nu bericht dat B&W gaan onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om de procedure transparanter en sneller te maken. Daarbij valt te denken aan: verhelderen van de werkwijze en de reactietermijnen aan bewoners; verkorten benodigde onderzoek tijd door verhogen reactiesnelheid interne collega’s; bespreken met de klachtencommissie wat nog verbeterd kan worden. Deze commissie vergadert nu één keer per maand.

Er wordt ook gekeken naar de dubbelrol van de klachtbehandelaar: procesbegeleider en onderzoeker tegelijk. In Den Haag is zulks gesplitst over twee personen. B&W gaan nu kijken hoe andere gemeenten dit doen.

De burgemeester gaat ook in op de beperkte ‘zichtbaarheid’ van de ombudsmannen, die in 2022 samen maar 28 zaken behandelden. Sinds maart dit jaar loopt al een proef waarbij de ombudsman eens per maand spreekuur houdt in het gemeentelijk servicecentrum Leidschendam. Naar verluidt vinden nu steeds meer inwoners de ombudsman.

Om notoire klagers af te remmen wordt wel overwogen een ‘stopprotocol’ in te voeren. Daarin kan dan worden vastgelegd onder welke voorwaarde de gemeente stopt met het behandelen van een klacht. Door duidelijke grenzen aan te geven, weten zowel bewoners als medewerkers waar zij aan toe zijn en wordt een en ander beter beheersbaar..