De manier waarop de gemeente klachten van burgers afhandelt is niet laagdrempelig. De procedure is te lang en veel klagers haken af met het gevoel ‘er niet door heen te komen’. Er moeten vraagtekens gezet worden bij de rol van de klachtencoördinator die binnen de gemeente het hele proces afhandelt.

De manier waarop de gemeente de zaken heeft georganiseerd is specifiek; in andere gemeenten gaat het soepeler. Het feit dat klachten alleen online zijn in te dienen en dat zulks binnen 15 minuten moet omdat de klager anders uit het systeem wordt gegooid, zijn extra obstakels.

Dat heeft ombudsvrouwe Carine van Eck een commissie uit de gemeenteraad bericht. De gemeente behandelt een klacht allereerst informeel; daarna formeel; daarna volgt behandeling door een klachtcommissie. Alsdan kan klager nog naar de ombudsvrouwe. Het geheel duur tussen 6 en 12 maanden. ‘Dan moet je als klager wel heel erg volhardend zijn’, aldus Carine van Eck.

De ombudsvrouwe zei dat de gemeente lijkt te schrikken van een klacht terwijl het juist gaat om een gratis advies van burgers dat er kennelijk iets fout gaat dat men kan verbeteren.

Het feit dat alle afdelingen bij de gemeente klachten op dezelfde wijze behandelen schreef Carine van Eck toe aan de klachtcoördinator die de gemeente kent. Zij bestempelde die als ‘de toegangspoort’ in de hele klachtafhandeling.

De ombudsvrouwe zei haar mening te delen met verantwoordelijk wethouder Jeffrey Keus. Verbetering afdwingen kan zij echter niet. Dat is aan de gemeenteraad.